關于印發(fā)《山東省消費環(huán)節(jié)先行賠付工作指引（試行）》的通知

各市市場監(jiān)督管理局、消費者協(xié)會(委員會)：

　　現(xiàn)將《山東省消費環(huán)節(jié)先行賠付工作指引(試行)》印發(fā)給你們，請結合實際認真抓好貫徹落實。

　　山東省市場監(jiān)督管理局 山東省消費者協(xié)會

　　2024年9月27日

　　(此件公開發(fā)布)

　　山東省消費環(huán)節(jié)先行賠付工作指引(試行)

　　第一條為推動放心消費行動開展，打造“放心消費在山東”品牌，促進消費糾紛源頭化解，強化消費維權社會協(xié)同共治，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》《山東省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，制定本工作指引。

　　第二條山東省行政區(qū)域內承諾提供消費環(huán)節(jié)先行賠付服務(以下簡稱先行賠付)的合法經營主體，適用本指引。

　　本指引所稱承諾提供先行賠付的經營主體，是指有柜臺或場地出租的、開辦單位明確、實行統(tǒng)一管理的商場、市場、超市、綜合體、街區(qū)、景區(qū)、網絡交易平臺等(以下統(tǒng)稱場所管理方)及其場內商品銷售者或服務提供者(以下統(tǒng)稱場內經營者)。

　　本指引涉及的消費是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的行為。

　　第三條先行賠付遵循政府鼓勵和倡導、經營主體自愿承諾、承諾即受約束的原則。

　　第四條先行賠付的范圍包括但不限于：因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失;消費合同中規(guī)定的違約金;因售后、安裝等問題而給消費者造成的損失;無理由退貨承諾不履行;其他依法應當賠償消費者的損失。

　　場所管理方可以設置除外事項，包括賠付限額、排除事項等，除外事項不得侵害消費者合法權益，且應明確并公示。

　　消費者主張先行賠付訴求應符合法律法規(guī)和有關政策的規(guī)定或者與銷售者、服務者約定。

　　第五條先行賠付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。

　　第六條啟動先行賠付制度應當同時滿足以下基本條件：

　　(一)消費者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)，若發(fā)票或消費憑證遺失，可參考經營者的銷售記錄或其他證據(jù)，買賣雙方協(xié)商確認;

　　(二)除《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款規(guī)定的由經營者承擔舉證責任的情形外，由消費者證明其合法權益受到損害;

　　(三)消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合國家規(guī)定或當事人約定，沒有國家規(guī)定和當事人約定的，應當符合《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的有關規(guī)定;

　　(四)負有賠償責任的銷售者或者服務提供者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

　　第七條以下情形，不宜適用先行賠付程序：

　　(一)因人身損害、精神損害需要賠償?shù)?

　　(二)涉及刑事、治安情形的;

　　(三)雙方爭議內容需要鑒定或認定等情節(jié)復雜，需要進一步查明的;

　　(四)非經營者原因造成消費者權益損害的;

　　(五)消費者參加經營者組織的非法活動造成損害的;

　　(六)惡意索賠或者應知、明知經營行為涉嫌違反相關法律法規(guī)而仍購買商品或者接受服務造成損害的;

　　(七)消費者已經與經營者達成和解，經營者已經支付賠償金的;

　　(八)因不可抗力等客觀原因不能歸責于經營者的;

　　(九)重大公共事件或造成重大損害的;

　　(十)爭議金額較大的群體性消費;

　　(十一)其他不適宜先行賠付的爭議糾紛。

　　第八條場所管理方應當根據(jù)經營實際，建立完善先行賠付制度和工作臺賬，主動向社會公示先行賠付承諾及相關條件、范圍、流程、方式，積極處理消費者合理訴求，嚴格履行先行賠付承諾。

　　鼓勵場所管理方與場內經營者在雙方自愿的基礎上簽訂先行賠付協(xié)議，明確雙方權利義務關系，對場內經營者提供的商品或服務質量、售后及安全問題進行明確，設置合理的質量保證金和違約金條款。

　　當出現(xiàn)侵害消費者合法權益行為且符合本指引第六條條件時，啟動先行賠付程序。當有證據(jù)證明投訴人購買商品或者接受服務，存在本指引第七條所列任一情形時，可以拒絕先行賠付并說明理由。

　　第九條鼓勵場所管理方對場內經營者實施信用分級管理，對依法誠信經營、積極履行責任的場內經營者，可以給予獎勵金、租金優(yōu)惠等方式進行獎勵;對多次被消費者投訴、情況屬實且拒不整改，或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的場內經營者，可以通過投訴信息公示、降低信用等級等方式，或者依據(jù)雙方協(xié)議約定進行懲戒。

　　第十條鼓勵場所管理方以及場內經營者作出高于法律法規(guī)規(guī)定的、更有利于消費者的承諾，經營者作出更高承諾的，應當如實履行。

　　第十一條場所管理方根據(jù)消費環(huán)節(jié)先行賠付工作需要，在合理范圍內可以建立先行賠付保證金資金池，推選經營者代表組成監(jiān)督小組，對保證金專戶資金管理和使用進行監(jiān)督。

　　第十二條鼓勵有條件的地方政府、消費者權益保護組織、相關行業(yè)協(xié)會設立先行賠付備用金，探索引入銀行、保險等第三方機構進行資金管理和綜合承保。

　　第十三條鼓勵場所管理方根據(jù)自身經營特點，積極設立“消費維權服務站”“ODR(在線消費糾紛解決)單位”, 公示受理投訴途徑、處理投訴程序，并利用投訴服務電話、互聯(lián)網平臺等多種方式，及時受理、規(guī)范處理消費者投訴。

　　第十四條消費者通過其他法定渠道維護自身合法權益的，場所管理方應當依據(jù)消費者的請求，及時依法提供相關場內經營者的真實登記信息、交易信息等有關情況，積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。

　　第十五條屬地市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會應加強對場所管理方和場內經營者先行賠付工作的指導。

　　第十六條本指引由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省消費者協(xié)會負責解釋，各地結合實際貫徹執(zhí)行。

　　第十七條本指引自印發(fā)之日起施行。