關(guān)于印發(fā)相城區(qū)助力“企業(yè)敢干”優(yōu)化企業(yè)訴求處辦機(jī)制工作方案的通知

　　經(jīng)開(kāi)區(qū)、蘇相合作區(qū)、高新區(qū)、高鐵新城管委會(huì)，度假區(qū)管理辦(陽(yáng)澄湖鎮(zhèn)政府)，各鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)，區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)各部門(mén)，各垂直管理部門(mén)，區(qū)各直屬公司：

　　經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)將《相城區(qū)助力“ 企業(yè)敢干”優(yōu)化企業(yè)訴求處辦機(jī)制工作方案》 印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　蘇州市相城區(qū)人民政府辦公室

　　2023年6月27日

　　相城區(qū)助力“企業(yè)敢干”優(yōu)化企業(yè)訴求處辦機(jī)制工作方案

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)《蘇州市助力“企業(yè)敢干”優(yōu)化企業(yè)訴求處辦機(jī)制工作方案》《中共蘇州市相城區(qū)委關(guān)于貫徹落實(shí)市委推進(jìn) “敢為、敢闖、敢干、敢首創(chuàng)”在中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)上作出引領(lǐng)示范要求的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，進(jìn)一步暢通企業(yè)訴求渠道，及時(shí)高效響應(yīng)企業(yè)訴求，全面優(yōu)化訴求處辦機(jī)制，支持和鼓勵(lì)“企業(yè)敢干”，根據(jù)我區(qū)實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步暢通政企溝通渠道，持續(xù)打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境。充分整合企業(yè)訴求渠道，健全訴求閉環(huán)處理機(jī)制，提供“快速響應(yīng)、高效流轉(zhuǎn)、閉環(huán)處置”的全生命周期、全量咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“政策直通、訴求直聯(lián)、服務(wù)直達(dá)”，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度。

　　二、工作目標(biāo)

　　建立“ 線上流轉(zhuǎn)，線下協(xié)調(diào)” 的企業(yè)訴求閉環(huán)管理工作機(jī) 制，實(shí)現(xiàn)通道 “全整合”、過(guò)程 “全閉環(huán)”、質(zhì)效 “全跟蹤”， 確保企業(yè)訴求 “有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”。

　　(一)通道全整合。優(yōu)化全區(qū)企業(yè)訴求已有線上渠道，在區(qū)長(zhǎng)信箱、公眾監(jiān)督、寒山聞鐘、“12345”平臺(tái)等基礎(chǔ)上，依托惠企通平臺(tái)建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)企業(yè)的訴求“ 自報(bào)”平臺(tái)，同時(shí)依托相政通企業(yè)走訪平臺(tái)暢通各地各部門(mén)線下收集訴求后的報(bào)送渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求全量匯聚。

　　( 二)過(guò)程全閉環(huán)。訴求流轉(zhuǎn)采用線上為主，線下為輔的工作方式。通過(guò)全流程可視化運(yùn)行，各地各部門(mén)第一時(shí)間受理或流轉(zhuǎn)訴求、動(dòng)態(tài)跟蹤訴求，直至每件訴求達(dá)到閉環(huán)。

　　( 三)質(zhì)效全跟蹤。完善訴求閉環(huán)處辦工作機(jī)制，統(tǒng)一訴求服務(wù)的運(yùn)營(yíng)、協(xié)調(diào)和考核，定期統(tǒng)計(jì)、分析、督查和形成報(bào)告，保證訴求服務(wù)高效運(yùn)行，提升對(duì)企業(yè)訴求的分析預(yù)判能力，及時(shí)識(shí)別高頻、共性問(wèn)題，并提出“ 一攬子” 改進(jìn)建議。

　　三、機(jī)制建設(shè)

　　(一)建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。為強(qiáng)化企業(yè)訴求的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)處置， 提升溝通效率，推動(dòng)訴求處辦工作常態(tài)化、規(guī)范化，由區(qū)工信局、行政審批局、集成指揮中心分別擔(dān)任牽頭單位，負(fù)責(zé)推進(jìn)相關(guān)工作。對(duì)于處辦難度大的，需要多部門(mén)聯(lián)合處辦的企業(yè)訴求，由首 辦單位提交相應(yīng)牽頭單位，牽頭單位組織會(huì)商處辦。牽頭單位按照領(lǐng)域分類(lèi)做好相關(guān)企業(yè)訴求答復(fù)工作的協(xié)調(diào)，其中，區(qū)工信局負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)政策、政府資源等類(lèi)型;區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)行政審批、社會(huì)資源(第三方服務(wù))等類(lèi)型;區(qū)集成指揮中心負(fù)責(zé)社會(huì)治理等類(lèi)型。定期將各單位處辦情況報(bào)區(qū)委區(qū)政府，提請(qǐng)研究訴求處辦過(guò)程中涉及到的重大政策措施，協(xié)調(diào)解決重大問(wèn)題。

　　( 二)建立常態(tài)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。持續(xù)優(yōu)化企業(yè)訴求處辦常態(tài)化工作機(jī)制，統(tǒng)籌信息平臺(tái)一體化應(yīng)用需求。惠企通平臺(tái)結(jié)合法人總?cè)肟诮ㄔO(shè)完善面向企業(yè)的訴求服務(wù)入口，由區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和管理;相政通企業(yè)走訪平臺(tái)進(jìn)一步升級(jí)為各地各部門(mén)常態(tài)化錄入訴求的工作平臺(tái)，由區(qū)工信局負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和管理;“12345”平臺(tái)為訴求流轉(zhuǎn)、處辦平臺(tái)，由區(qū)集成指揮中心負(fù)責(zé)做好相關(guān)平臺(tái)優(yōu)化工作。

　　(三)建立處辦督辦機(jī)制。定期組織開(kāi)展企業(yè)訴求服務(wù)監(jiān)督考核與效能評(píng)估，推動(dòng)各地各職能部門(mén)按照相關(guān)要求限時(shí)落實(shí)閉環(huán)任務(wù)。對(duì)訴求辦理超時(shí)限的單位，或企業(yè)不滿意且未進(jìn)一步處置的單位進(jìn)行通報(bào)，并由區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)政府辦進(jìn)行跟蹤，對(duì)無(wú)故拖延遲辦、推諉不辦的，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)督查。

　　四、處辦流程

　　(一)訴求收集：企業(yè)通過(guò)惠企通訴求服務(wù)入口、“12345” 平臺(tái)、區(qū)長(zhǎng)信箱、公眾監(jiān)督、寒山聞鐘等線上平臺(tái)直接提交訴求。各地各部門(mén)通過(guò)線下走訪、電話、企業(yè)家沙龍等多種形式、多種渠道收集的企業(yè)訴求，能直接閉環(huán)處理辦結(jié)的直接處辦，無(wú)法自行答復(fù)需轉(zhuǎn)其他單位處辦的，統(tǒng)一錄入相政通企業(yè)走訪平臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)交辦。各地各部門(mén)須履行主體責(zé)任，對(duì)能在本單位內(nèi)部處辦的企業(yè)訴求，應(yīng)在本單位閉環(huán)處辦。內(nèi)部辦結(jié)的企業(yè)訴求也需定期將問(wèn)題與結(jié)果導(dǎo)入相政通企業(yè)走訪平臺(tái)，確保訴求全量匯聚，為持續(xù)深化大數(shù)據(jù)分析提供支撐。

　　( 二)訴求流轉(zhuǎn)：各類(lèi)線上企業(yè)“ 自報(bào)”平臺(tái)及各地各部門(mén)錄入到相政通企業(yè)走訪平臺(tái)的企業(yè)訴求統(tǒng)一流轉(zhuǎn)至“12345”平臺(tái)，區(qū)集成指揮中心統(tǒng)一流轉(zhuǎn)企業(yè)訴求，派單至相關(guān)單位處辦。

　　( 三)訴求受理：各單位服務(wù)專(zhuān)員第一時(shí)間受理企業(yè)訴求， 對(duì)于可以直接答復(fù)或內(nèi)部處理的，需在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系企業(yè)答復(fù)并將處辦結(jié)果錄入“12345”平臺(tái);對(duì)于確不屬于職能范圍、無(wú)法受理的，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面確認(rèn)后，需在1個(gè)工作日內(nèi)將訴求退回至 “12345”平臺(tái)并說(shuō)明理由或建議， 由相應(yīng)牽頭單位重新交辦或組織會(huì)商。原則上，流轉(zhuǎn)至各單位的企業(yè)訴求，無(wú)特殊原因或理由，須設(shè)法解決;因客觀現(xiàn)實(shí)、政策不允許等原因確實(shí)無(wú)法解決的，須妥善回應(yīng)，充分做好解釋說(shuō)明工作。

　　( 四)訴求閉環(huán)：訴求答復(fù)情況通過(guò) “ 12345”平臺(tái)閉環(huán)機(jī)制由企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如企業(yè)做出 “好評(píng)”，則問(wèn)題閉環(huán);如企業(yè)做出基本滿意以下評(píng)價(jià)，由牽頭單位聯(lián)系企業(yè)了解情況，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步處置。牽頭單位每月做好訴求辦理情況的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析工作，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)政府辦對(duì)訴求處辦情況開(kāi)展隨機(jī)抽查、跟蹤回訪、滿意度調(diào)查等。

　　五、保障措施

　　(一)組織保障。在區(qū)委區(qū)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)訴求服務(wù)體系，細(xì)化各部門(mén)職責(zé)分工，按照 “ 線上一個(gè)入口” “線下一套架構(gòu)”“線上線下、聯(lián)動(dòng)協(xié)同” 的思路，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求完整閉環(huán)服務(wù)體系。

　　( 二)制度保障。根據(jù)受理訴求數(shù)量、回復(fù)及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及企業(yè)滿意度等，綜合評(píng)價(jià)各地各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和效益，通過(guò)強(qiáng)有力的制度約束、全流程的機(jī)制監(jiān)督，保障企業(yè)訴求閉環(huán)解決 工作機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　( 三)平臺(tái)保障。保障惠企通平臺(tái)訴求服務(wù)入 口、相政通企業(yè)走訪平臺(tái)和 “12345”平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)和運(yùn)維運(yùn)營(yíng)資金，充分考慮平臺(tái)的“統(tǒng)一性”和 “擴(kuò)展性”，將各類(lèi)涉企訴求全量納入 統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、信息同步，并支持各單位及各專(zhuān)項(xiàng)工作機(jī)制在統(tǒng)一平臺(tái)上進(jìn)行個(gè)性化定制。

　　( 四)人員保障。按照企業(yè)訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)要求，各地各部門(mén)配備服務(wù)專(zhuān)員，定期開(kāi)展企業(yè)訴求服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能交流，確保企業(yè)訴求服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋，確保企業(yè)訴求順暢流轉(zhuǎn)、 高效辦理。

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