【解讀】持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能助力創(chuàng)新政府治理和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

　　依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能改革是我國(guó)轉(zhuǎn)變政府職能的一項(xiàng)重大舉措，降低準(zhǔn)入門(mén)檻，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造便利環(huán)境，對(duì)于進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力具有重要意義。通過(guò)多年持續(xù)努力，我國(guó)政府服務(wù)效率和透明度大幅提升，營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，人民群眾辦事創(chuàng)業(yè)得到極大便利。近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)，標(biāo)志著我國(guó)全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)支撐體系已經(jīng)基本建成，優(yōu)化服務(wù)工作的重心正在從系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)轉(zhuǎn)向服務(wù)效能的全面提升，核心是要通過(guò)不斷健全完善常態(tài)化的管理運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。

一、全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是創(chuàng)新政府治理和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有力支撐

　　2015年國(guó)家開(kāi)始實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，以增強(qiáng)各行業(yè)創(chuàng)新能力，提升公共服務(wù)水平。2016年國(guó)家推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，出臺(tái)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，系統(tǒng)性地部署全國(guó)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)任務(wù)，提出規(guī)范網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)、優(yōu)化網(wǎng)上服務(wù)流程、升級(jí)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新網(wǎng)上服務(wù)模式、全面公開(kāi)服務(wù)信息、推動(dòng)線上線下融合、推進(jìn)政務(wù)信息共享、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和信息安全保護(hù)等一系列工作要求與措施，開(kāi)啟了我國(guó)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新篇章。

　　建設(shè)強(qiáng)有力的技術(shù)支撐體系是實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目標(biāo)的前提基礎(chǔ)。2017年，國(guó)家出臺(tái)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》;2018年出臺(tái)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》;2019年頒布實(shí)施《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》。在國(guó)家主管部門(mén)的大力推動(dòng)下，在各地各部門(mén)的傾力配合下，全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，截至2022年底，已實(shí)現(xiàn)地方部門(mén)500萬(wàn)余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和1萬(wàn)多項(xiàng)高頻應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，已匯聚32個(gè)省份和26個(gè)部門(mén)的900余種電子證照，56.72億條數(shù)據(jù)，累計(jì)提供電子證照共享服務(wù)79億次，90.5%的省級(jí)行政許可事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”。全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基本建成，使之成為支撐全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”的核心設(shè)施，為各地區(qū)各部門(mén)不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化水平奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的高頻事項(xiàng)努力實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”，住房公積金異地轉(zhuǎn)移接續(xù)、失業(yè)登記、電子社會(huì)保障卡申領(lǐng)、殘疾人證新辦等事項(xiàng)辦理，已通過(guò)“同事同標(biāo)”無(wú)差別受理、電子證照互認(rèn)等手段，基本在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“無(wú)感漫游”。以“一件事一次辦”為目標(biāo)的集成化智慧化服務(wù)創(chuàng)新不斷取得突破，群眾辦事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”轉(zhuǎn)變。全國(guó)政務(wù)服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)效能的關(guān)鍵階段，為進(jìn)一步創(chuàng)新政府治理與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供更大助力。

二、依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)健全政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)工作機(jī)制的迫切和必要

　　隨著全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本建成，我國(guó)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的工作也將進(jìn)入持續(xù)提升效能的新階段，重點(diǎn)解決業(yè)務(wù)辦理不夠便捷和技術(shù)平臺(tái)支撐能力不夠充分等問(wèn)題，努力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。提升政務(wù)服務(wù)效能也必須建立起常態(tài)化的工作機(jī)制，持之以恒地改進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)程，完善平臺(tái)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式?！兑庖?jiàn)》的印發(fā)為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作從平臺(tái)建設(shè)期轉(zhuǎn)向應(yīng)用效能提升期指明了前進(jìn)路徑。持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能，關(guān)鍵是要建立系統(tǒng)科學(xué)的常態(tài)化工作機(jī)制，確保技術(shù)平臺(tái)能夠充分發(fā)揮支撐作用，督促各級(jí)政府部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握服務(wù)堵點(diǎn)并采取有效措施解決問(wèn)題?！兑庖?jiàn)》為當(dāng)前及今后一段時(shí)期提升政務(wù)服務(wù)效能設(shè)計(jì)了完善的工作機(jī)制體系，分為4大類包括13項(xiàng)具體要求。

　　一是要建立辦事堵點(diǎn)發(fā)現(xiàn)解決機(jī)制。包括堵點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、高效解決和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用機(jī)制，即加強(qiáng)在線平臺(tái)、便民熱線和實(shí)體窗口等對(duì)接聯(lián)動(dòng)，暢通堵點(diǎn)問(wèn)題直達(dá)反饋通道;針對(duì)群眾反映的堵點(diǎn)問(wèn)題，建立快速響應(yīng)、限時(shí)整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實(shí)現(xiàn)疏解堵點(diǎn)全流程閉環(huán)管理;并加強(qiáng)趨勢(shì)感知數(shù)據(jù)分析，提前研判苗頭性、典型性、集中性問(wèn)題，推動(dòng)破解問(wèn)題的關(guān)口前移。

　　二是要建立服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制。包括高頻服務(wù)清單管理和閉環(huán)優(yōu)化機(jī)制、新技術(shù)應(yīng)用賦能機(jī)制、經(jīng)驗(yàn)推廣和服務(wù)宣傳機(jī)制，即加強(qiáng)高頻服務(wù)的用戶測(cè)試、模擬辦理、體驗(yàn)優(yōu)化，打造好用愛(ài)用的精品服務(wù);利用新一代數(shù)字技術(shù)提供智能化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)以改善用戶體驗(yàn);加強(qiáng)總結(jié)服務(wù)創(chuàng)新先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，發(fā)揮示范作用，推動(dòng)“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。

　　三是要建立平臺(tái)支撐能力提升機(jī)制。包括渠道統(tǒng)籌和線上線下協(xié)同服務(wù)機(jī)制、政務(wù)數(shù)據(jù)有序共享機(jī)制、全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)持續(xù)賦能機(jī)制和協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制，即推動(dòng)各類辦事平臺(tái)、網(wǎng)站、移動(dòng)端向各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合;依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享樞紐，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)共享利用;加大力度推進(jìn)地方部門(mén)電子證照、電子印章、統(tǒng)一身份認(rèn)證等對(duì)接互認(rèn);強(qiáng)化全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)、技術(shù)和安全的工作聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維工作。

　　四是要建立效能提升保障機(jī)制。包括政務(wù)服務(wù)法規(guī)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則迭代機(jī)制、評(píng)估評(píng)價(jià)機(jī)制、數(shù)字素養(yǎng)能力提升機(jī)制，即加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”制度保障，建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系;以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變;持續(xù)提升干部隊(duì)伍、專業(yè)人才、各類用戶群體的數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。

三、促進(jìn)“需求-業(yè)務(wù)-技術(shù)”機(jī)制融合是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)效能提升的關(guān)鍵舉措

　　國(guó)務(wù)院辦公廳會(huì)同各地區(qū)各有關(guān)部門(mén)組織實(shí)施了“雙十百千”工程，采取有針對(duì)性的措施發(fā)現(xiàn)并疏解政務(wù)服務(wù)中全國(guó)共性和行業(yè)地區(qū)個(gè)性的“堵點(diǎn)”，更加充分地發(fā)揮好全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)支撐作用，人民群眾辦事的便利化水平進(jìn)一步提升?！兑庖?jiàn)》以清單的方式提煉出各地區(qū)各部門(mén)在開(kāi)展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗(yàn)做法，充分體現(xiàn)出推動(dòng)“需求-業(yè)務(wù)-技術(shù)”深度融合是政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制建設(shè)的本質(zhì)內(nèi)涵。

　　貼近用戶需求是創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)的根本宗旨。涉及環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)情形多和個(gè)體需求差別大的服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程容易發(fā)生堵點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)于審批過(guò)程涉及多個(gè)部門(mén)職能的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)盡可能簡(jiǎn)化優(yōu)化審批流程，統(tǒng)一受理層級(jí)，壓縮辦理時(shí)限。對(duì)于包含大量情形分支的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)辦事場(chǎng)景的不同提供導(dǎo)引式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)直達(dá)。對(duì)于涉及對(duì)象群體規(guī)模較大的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)細(xì)化用戶群體分類，深入研究個(gè)性化的服務(wù)需求，特別是要針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，構(gòu)建“有質(zhì)感”“有溫度”的專屬服務(wù)，破解數(shù)字鴻溝。對(duì)于辦理周期長(zhǎng)、流程復(fù)雜的服務(wù)事項(xiàng)，還應(yīng)當(dāng)注意建立線下幫扶式服務(wù)機(jī)制，配備服務(wù)專員，及時(shí)響應(yīng)和引導(dǎo)服務(wù)需求。

　　深化業(yè)務(wù)改革是提升服務(wù)效能的必然要求。各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)聚焦企業(yè)登記、職工參保、建筑施工許可、開(kāi)具基層證明、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻服務(wù)事項(xiàng)，深入研究分析服務(wù)堵點(diǎn)的特點(diǎn)，改進(jìn)業(yè)務(wù)受理規(guī)則，重塑辦事服務(wù)流程，為提升政務(wù)服務(wù)效能拓展更大空間。實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化，不僅要加強(qiáng)改革供給端的輸入，制定出臺(tái)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和改善民生的政策文件，更為重要的是要加強(qiáng)服務(wù)需求側(cè)的輸出，實(shí)現(xiàn)“免申即享”“即申即享”“直達(dá)快享”等創(chuàng)新性的政策兌現(xiàn)措施。

　　強(qiáng)化技術(shù)賦能是改善服務(wù)體驗(yàn)的重要手段。各地區(qū)各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)電子證照、電子印章、電子簽名等共性基礎(chǔ)支撐技術(shù)的深度應(yīng)用，確保網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平穩(wěn)持續(xù)運(yùn)行。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)智能推送、短視頻直播、遠(yuǎn)程視頻會(huì)商勘察、大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等技術(shù)手段的應(yīng)用，提高政務(wù)數(shù)據(jù)共享水平，充分發(fā)揮技術(shù)手段對(duì)政務(wù)服務(wù)的賦能作用，帶給群眾辦事“既簡(jiǎn)又快”的服務(wù)體驗(yàn)。

　　(清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授、清華大學(xué)國(guó)家治理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)孟慶國(guó))